Cách xử lý khiếu nại khách hàng: từ lúc nhận đến đóng

Cuộc gọi lúc 4 giờ chiều về chiếc áo giao sai màu

Giả sử bạn đang trực chăm sóc khách hàng cho một shop thời trang online. 4 giờ chiều, chuông reo. Một chị khách đặt áo khoác giá 1.450.000đ, màu be. Hàng đến tay lại là màu xám. Sáng mai chị cần mặc đi dự đám cưới, và giọng chị nghe như đã gọi đến lần thứ hai.

Phản xạ của người mới thường là giải thích ngay: "Dạ bên em có chính sách đổi trả trong 7 ngày ạ." Câu này đúng. Và nó làm chị giận thêm, vì chị chưa được nghe một câu nào.

Cảnh này rất hay gặp, và câu trả lời kiểu đó gần như ai mới vào nghề cũng từng buột miệng. Cách xử lý khiếu nại khách hàng không nằm ở chỗ thuộc lòng chính sách. Chính sách dán trên tường cũng được. Cái khó là thứ tự: nghe gì trước, ghi gì trước, hứa gì sau, và hứa đến đâu thì dừng.

Khiếu nại là một phiếu việc có đầu có cuối

Cách nghĩ giúp mình bớt run nhất: khiếu nại không phải một cơn giận, mà là một phiếu việc. Có giờ mở, có người nhận, có nguyên nhân, có giải pháp, có giờ đóng. Cơn giận chỉ là trạng thái của khách trong lúc phiếu còn mở. Phiếu đóng đúng cách thì cơn giận thường tan theo. Làm ngược lại thì hiếm khi được.

Nghe đơn giản, nhưng nhiều nơi không làm vậy. Khách gọi, nhân viên nghe, hứa miệng "để em kiểm tra", rồi quên. Hai ngày sau khách gọi lại, người bắt máy là một đồng nghiệp khác, và khách phải kể lại từ đầu. Lần kể thứ hai bao giờ cũng gắt hơn lần thứ nhất.

Sáu bước dưới đây là cách mình chia, bạn có thể gộp hay đổi tên tùy nơi làm. Thứ tự mới là phần đáng giữ.

Sáu bước từ lúc nhận đến lúc đóng

Bước 1: Ghi trước khi làm bất cứ việc gì

Cần có chỗ để ghi. Mã đơn, kênh khách liên hệ (điện thoại, chat, fanpage), giờ nhận, và nội dung khách nói bằng chính lời khách. Đừng ghi "khách bực". Hãy ghi "đặt màu be, nhận màu xám, cần hàng trước 9h sáng mai".

Cụm "cần hàng trước 9h sáng mai" quyết định mọi bước sau. Bỏ sót nó, bạn sẽ đề xuất hoàn tiền trong khi khách cần cái áo.

Bước 2: Nghe, rồi nhắc lại

Để khách nói hết. Không cắt lời, kể cả khi bạn đã biết chuyện gì xảy ra. Sau đó nhắc lại bằng lời của bạn: "Em nghe chị đặt màu be, nhận màu xám, và cần có áo trước sáng mai, đúng không ạ?" Khách nói "đúng" là bạn vừa có được thứ quý: hai bên đang hiểu cùng một chuyện.

Lời xin lỗi đặt ở đây, ngắn và cụ thể. "Em xin lỗi vì áo giao sai màu", chứ không phải "xin lỗi vì sự bất tiện này". Câu sau thì khách nghe đến phát chán rồi.

Bước 3: Xác minh, và đừng hứa trước khi xác minh

Đối chiếu đơn, xem ảnh khách gửi, hỏi kho. Giả sử mất 20 phút. Hãy nói thẳng: "Em cần khoảng 20 phút kiểm tra, 4 giờ 40 em gọi lại chị." Rồi gọi đúng 4 giờ 40, kể cả khi chưa có kết quả. Gọi để nói "em chưa xong, 5 giờ em báo" vẫn tốt hơn im lặng.

Lỗi người mới hay mắc nhất nằm ở bước này: hứa "sáng mai chị có áo" khi chưa biết kho còn màu be hay không.

Bước 4: Đề xuất một đến hai phương án

Khách đang giận không cần thực đơn năm món. Hai phương án là nhiều nhất. Ví dụ: gửi áo màu be bằng giao hỏa tốc, phí 35.000đ shop chịu, đến trước 9h sáng. Hoặc hoàn 1.450.000đ nếu chị thấy không kịp nữa. Nói rõ ai trả phí, bao giờ xong, khách cần làm gì (chụp ảnh, giữ nguyên tem mác).

Quyền quyết định đền bù thường không nằm hết ở bạn. Biết trước mức mình được tự quyết, giảm bao nhiêu, đổi hàng có cần hỏi quản lý không, là việc của khâu chuẩn bị trước ca. Đừng để đến lúc khách đang chờ máy mới đi hỏi.

Bước 5: Xác nhận lại bằng chữ

Sau cuộc gọi, gửi một tin nhắn hoặc email: sự việc, phương án đã thống nhất, mốc giờ. Ba dòng là đủ. Cả hai bên có dấu vết, và khách đọc lại lúc bình tĩnh hơn.

Chữ không có tông giọng để cứu bạn. Một câu hơi cộc như "Bên em đã nói rồi ạ" đọc trên màn hình lạnh hơn nhiều so với lúc nói. Khách nhắn qua chat hay fanpage cũng cần cách viết khác với cách nói qua điện thoại, ngắn hơn, ít "dạ vâng" lặp lại hơn.

Bước 6: Đóng phiếu và soát lại

Đóng khi khách xác nhận đã nhận đúng hàng, không phải khi bạn bấm gửi. Rồi ghi nguyên nhân gốc: kho lấy nhầm mã, hay mô tả trên web ghi sai màu? Hai nguyên nhân cần hai người khác nhau sửa.

Bước này hay bị bỏ vì không có khách nào đứng chờ. Nhưng nó là bước duy nhất làm tuần sau bớt phiếu.

Gom lại thành bảng để bạn dán cạnh màn hình cũng được:

Thời gian trong bảng là con số minh họa cho tình huống giả định ở trên. Nơi bạn làm có thể khác nhiều.

40 phiếu một tuần nói gì với bạn

Giả sử cuối tuần bạn mở danh sách: 40 khiếu nại. Chia theo nguyên nhân gốc đã ghi ở bước 6, bạn có 14 phiếu giao chậm (35%), 11 phiếu sai hàng (27,5%), 9 phiếu xin hoàn tiền (22,5%) và 6 phiếu loại khác (15%). Cộng lại đúng 40.

Nhìn từng phiếu, bạn thấy 40 người giận. Nhìn cả tuần, bạn thấy 25 phiếu, tức 62,5%, là giao chậm và sai hàng. Hai lỗi này nằm ở kho và vận chuyển, không nằm ở khâu chăm sóc khách hàng. Đó là thứ nên có trong báo cáo tuần gửi cho quản lý, kèm một câu đề xuất, ví dụ kiểm hàng thêm một lượt trước khi đóng gói.

Thêm một con số nữa. Giả sử mỗi phiếu tốn trung bình 25 phút, trong đó 10 phút là đi tìm mã đơn vì khách không nhớ mà bạn cũng không ghi. Ghi mã đơn ngay từ bước 1 thì tiết kiệm 10 phút nhân 40 phiếu, tức 400 phút, gần 6 tiếng 40 phút mỗi tuần. Gần trọn một ngày công, chỉ nhờ một ô trong phiếu.

Có một điều khó chịu: báo cáo tuần, tháng chỉ đáng tin khi phiếu được ghi đủ và ghi giống nhau. Nếu mỗi người ghi một kiểu, có người ghi "giao chậm", người khác ghi "trễ hàng", người thứ ba ghi "khách chờ lâu", thì lúc cộng lại bạn mất nửa buổi chỉ để dọn dữ liệu. Thống nhất cách đặt tên nguyên nhân từ đầu rẻ hơn nhiều.

Mấy lỗi khó bỏ nhất

Xin lỗi chung chung là lỗi phổ biến nhất, vì nó an toàn. Nói "xin lỗi vì sự bất tiện" thì không ai bắt bẻ được, và cũng không ai thấy được lắng nghe.

Lỗi thứ hai là hứa quá tay. Muốn khách dịu xuống, bạn nói "hôm nay chắc chắn xong". Bạn không nắm kho, không nắm shipper, nhưng vẫn nói "chắc chắn". Hứa ít, làm đúng, thường tốt hơn hứa nhiều rồi xin lỗi lần hai.

Lỗi thứ ba khó hơn: khi khách nhầm thật. Giả sử chị khách nói đã đặt màu be, nhưng đơn ghi màu xám. Đừng nói "chị đặt màu xám mà". Hãy nói "em kiểm tra thấy đơn ghi màu xám, em gửi chị ảnh đơn để mình cùng xem, và em xem cách nào kịp cho chị trước sáng mai." Bạn không nhận lỗi không phải của mình, cũng không dựng tường. Khách vẫn cần cái áo.

Và một sự thật ít ai nói với người mới: làm đúng cả sáu bước, vẫn có khách chửi. Có người không thể làm hài lòng, có người cố tình. Quy trình không biến mọi cuộc gọi thành êm đẹp. Nó giúp bạn không bị cuốn theo cơn giận của người kia, và giữ cho phiếu có đầu có cuối.

Phần luật mà nhiều người chỉ biết sau khi lỡ

Người làm chăm sóc khách hàng đụng đến ít nhất ba nhóm quy định: quyền lợi người tiêu dùng, dữ liệu cá nhân, và thương mại điện tử. Nghe xa xôi, nhưng nó xuất hiện ngay trong việc hằng ngày.

Một ví dụ giả định. Để hoàn tiền, bạn xin khách ảnh căn cước và số tài khoản qua chat. Cho tiện xử lý, bạn chụp màn hình gửi vào nhóm Zalo nội bộ 30 người. Dữ liệu của khách vừa đi xa hơn mức cần thiết, đến những người không liên quan đến phiếu đó. Quy tắc dễ nhớ: chỉ xin thứ thật sự cần, chỉ gửi cho người thật sự cần, và xóa theo quy định của nơi bạn làm.

Một điều nữa: lời bạn viết trong chat và email có thể được dùng làm bằng chứng. Câu "bên em đổi trả vô điều kiện" gõ cho nhanh có thể thành rắc rối sau này.

Các mức thời hạn, quyền của khách, nghĩa vụ của bên bán thay đổi theo văn bản hiện hành. Đừng học thuộc từ một bài blog, kể cả bài này. Đọc văn bản gốc hoặc hỏi bộ phận pháp chế nơi bạn làm.

Luyện trong ba tuần, mỗi ngày 30 phút

Với người mới, mình sẽ không bắt đầu bằng đọc cho hết một cuốn sách. Mình chia thế này, tổng cộng 21 buổi, khoảng 10,5 giờ.

Tuần đầu dành cho giọng nói và cách nghe. Tự đóng vai nhân viên, nhờ một người bạn đóng vai khách giận, thu âm 5 cuộc ngắn. Nghe lại. Bạn sẽ ngạc nhiên vì mình cắt lời bao nhiêu lần.

Tuần hai dành cho chữ. Viết 10 mẫu trả lời cho cùng một sự cố nhưng ở ba kênh khác nhau: email, chat, bình luận công khai trên mạng xã hội. Mỗi kênh có một độ dài và một cách xưng hô riêng. Bình luận công khai là chỗ dễ sai nhất, vì người thứ ba cũng đang đọc.

Tuần ba dành cho phiếu và số liệu. Tự lập 20 phiếu giả theo bảng sáu bước, rồi làm một báo cáo tuần nhỏ, như ví dụ 40 phiếu ở trên, chỉ nhỏ hơn.

Hạn chế của cách này: luyện một mình thì thiếu người chấm. Bạn khó tự nghe ra giọng mình gắt hay chưa. Nhờ đồng nghiệp hoặc bạn bè nghe thử vẫn là cách rẻ nhất.

Sổ tay này nằm ở đâu trong lộ trình đó

Nếu bạn muốn một tài liệu đọc dần thay vì tự dựng từ đầu, có Sổ tay thực hành Chăm sóc khách hàng từ A đến Z — Việt/Anh, 333 trang PDF song ngữ Việt-Anh, gồm mười chương.

Nội dung đi từ bản đồ nghề chăm sóc khách hàng, giao tiếp với khách qua lời nói, giọng và cách nghe, đến phần chuẩn bị trước ca làm: hiểu sản phẩm, công cụ, kịch bản. Tiếp theo là việc hằng ngày tại quầy và qua điện thoại, rồi trả lời khách bằng chữ qua email, chat, mạng xã hội và thư từ. Phần nghiệp vụ khó làm từng bước bắt đầu từ xử lý một khiếu nại từ lúc nhận đến lúc đóng. Sau đó là quy định pháp luật người làm nghề cần nắm: luật người tiêu dùng, dữ liệu cá nhân, thương mại điện tử. Chương việc định kỳ và soát lỗi hướng dẫn lập báo cáo tuần, tháng từ dữ liệu phiếu. Cuối cùng là nâng cao tay nghề và bài thực hành tình huống có lời giải.

Sáu bước ở trên là cách mình chia, không phải trích từ sổ tay. Sổ tay có cách trình bày riêng của nó.

Nói thêm về những thứ tài liệu không có, để bạn khỏi mua nhầm. Đây là file PDF, không có bài giảng video. Nó không thay được quy trình riêng của nơi bạn làm, và phần quy định pháp luật là tài liệu tham khảo cho người làm nghề chứ không phải tư vấn pháp lý cho từng vụ việc. 333 trang song ngữ cũng không phải thứ đọc xong trong một buổi tối. Hợp nhất là mở ra tra khi gặp tình huống, hoặc đọc mỗi ngày một ít theo kế hoạch ba tuần phía trên. Nếu công việc của bạn có khách nước ngoài, bản song ngữ cho bạn sẵn cách diễn đạt hai thứ tiếng để đối chiếu.

Giá 200.000đ, khoảng 600đ một trang. Thanh toán bằng chuyển khoản trong nước, và bạn nhận file trong vòng 24 giờ. Trước khi quyết định, có 5 trang xem trước miễn phí. Đọc thử xem giọng văn và cách trình bày có hợp với bạn không, rồi hẵng chuyển tiền.

Bạn có thể đọc 5 trang xem trước và thông tin chi tiết của tài liệu tại Sổ tay thực hành Chăm sóc khách hàng từ A đến Z.